作為房產(chǎn)交易的服務(wù)端，鏈家扮演著"橋梁紐帶"的角色，而這一角色的核心作用就是保障房產(chǎn)交易的安全與效率。從2013年推出以來，北京鏈家的安心服務(wù)承諾已經(jīng)走過了近十個(gè)年頭。多年來，北京鏈家始終在這條道路上堅(jiān)持革新與探索，用"真金白銀"兌現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的承諾，為房產(chǎn)交易保駕護(hù)航。

"鏈家其實(shí)是賠出來的"

2001年11月，鏈家首家門店北京甜水園店誕生，一場(chǎng)關(guān)于行業(yè)"變革"的運(yùn)動(dòng)也由此發(fā)生。就行業(yè)而言，鏈家不僅重塑了"中間人"的服務(wù)生態(tài)，改變了整個(gè)交易系統(tǒng)的運(yùn)行軌跡，還把整個(gè)行業(yè)引入了更加公開透明的良性競(jìng)爭(zhēng)賽道。

翻開此前中介行業(yè)的歷史，手段粗放、素質(zhì)不高、專業(yè)能力不夠……諸如此類的認(rèn)知，也形成了人們對(duì)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的刻板印象。那時(shí)候經(jīng)紀(jì)人普遍缺乏社會(huì)認(rèn)可，吃差價(jià)、假房源事件經(jīng)常發(fā)生。這給消費(fèi)者帶來了巨大的麻煩，也導(dǎo)致行業(yè)信用缺失，行業(yè)的美譽(yù)度也很低。

在此背景下，2002年鏈家提出不收看房費(fèi)，2003年鏈家率先與銀行合作進(jìn)行資金監(jiān)管，2004年提出"透明交易，簽三方約，不吃差價(jià)"的陽(yáng)光作業(yè)模式。

2008年，鏈家開始人工逐盤記錄，建立樓盤字典，精準(zhǔn)定義每一套房子的門牌號(hào)、戶型圖、配套設(shè)施等信息。2011年，針對(duì)市場(chǎng)信息不透明、不對(duì)稱，虛假房源多的市場(chǎng)痛點(diǎn)，鏈家在業(yè)內(nèi)成功首推"真房源"行動(dòng)。2012年首倡全渠道真房源。2013年，北京鏈家推出安心服務(wù)承諾，旨在聚焦房產(chǎn)交易流程中的高風(fēng)險(xiǎn)問題，通過"真金白銀"的賠付為每一筆房產(chǎn)交易安全兜底。

經(jīng)過近十年發(fā)展，安心服務(wù)承諾根據(jù)消費(fèi)者的需求不斷迭代，鏈家也用實(shí)實(shí)在在的賠付為消費(fèi)者構(gòu)筑交易安全保障體系。

數(shù)據(jù)顯示，截至2022年10月31日，北京鏈家安心服務(wù)承諾累計(jì)退賠墊付金額11.44億元，退賠墊付25873筆。

"為什么這么多客戶選擇鏈家？就是出了問題可以兜底。鏈家其實(shí)是賠出來的。"北京鏈家總經(jīng)理李峰巖表示，在充滿不確定性的房產(chǎn)交易中，鏈家希望通過真實(shí)的賠付為客戶增加安全感和確定性。相比單筆交易，它更在乎交易背后一個(gè)個(gè)鮮活的人。

事實(shí)上，鏈家推出安心服務(wù)承諾，是它面向客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的開端，安心服務(wù)承諾讓服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、制度化，從而讓鏈家對(duì)客戶的服務(wù)變成了可衡量、可管理的事情，這也是鏈家難以復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

在當(dāng)年那個(gè)魚龍混雜、刺刀見紅的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)領(lǐng)域，北京鏈家就這樣通過堅(jiān)定的賠付保障收獲了一大批忠實(shí)的客戶和轉(zhuǎn)介紹。硬幣的另一面是高額賠付帶來的真實(shí)痛感。在交易周期長(zhǎng)、復(fù)雜程度高的房產(chǎn)交易領(lǐng)域，無論鏈家本身還是一線經(jīng)紀(jì)人都感知到這種痛感，它也在持續(xù)倒逼鏈家提升產(chǎn)品和服務(wù)，倒逼經(jīng)紀(jì)人加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和水平，來保障房產(chǎn)交易安全，減少賠付損失。

這些年來，隨著時(shí)代的發(fā)展和消費(fèi)者需求的變化，鏈家的安心服務(wù)承諾也在不斷地升級(jí)迭代。據(jù)了解，在北京鏈家最新升級(jí)的九大安心服務(wù)承諾中，北京鏈家將聚焦那些發(fā)生頻次更高、風(fēng)險(xiǎn)更大的核心痛點(diǎn)，讓服務(wù)更專注、保障更徹底。

"敢承諾真賠付是鏈家的核心競(jìng)爭(zhēng)力，我們希望未來更多企業(yè)參與進(jìn)來，通過承諾提升行業(yè)的整體服務(wù)品質(zhì)，這樣行業(yè)才能真正進(jìn)步。"李峰巖說。

讓經(jīng)紀(jì)人成為"有尊嚴(yán)的服務(wù)者"

當(dāng)談及企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)，對(duì)顧客有價(jià)值被擺在首位，安心服務(wù)承諾所構(gòu)建的"護(hù)城河"營(yíng)地，正是此類價(jià)值體系的呈現(xiàn)。而另一方面，安心服務(wù)承諾也蘊(yùn)含著"自我提升"的另一層含義。

"在安心服務(wù)承諾的‘倒逼’下，我們與客戶聊天、交流時(shí)也更有底氣，因?yàn)榭蛻粲龅絾栴}時(shí)我們敢于承諾，出現(xiàn)問題我們也是真的賠付，這樣能讓客戶更加信任我們，也更放心在我們這里進(jìn)行交易。"對(duì)于安心服務(wù)承諾，鏈家一線經(jīng)紀(jì)人最直觀的感受就是——得到認(rèn)可，在得到客戶認(rèn)可的同時(shí)，也賦予了自己"有尊嚴(yán)的服務(wù)者"的身份。

鏈家創(chuàng)始人左暉一直以來的理想就是讓經(jīng)紀(jì)人成為"有尊嚴(yán)的服務(wù)者"，能夠獲得來自消費(fèi)者的認(rèn)同、尊重和激勵(lì)，從而讓"經(jīng)紀(jì)人"成為一項(xiàng)長(zhǎng)期工作、一項(xiàng)長(zhǎng)久做下去的事業(yè)。

基于此，北京鏈家非常重視經(jīng)紀(jì)人培訓(xùn)，打造了一套完善的經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化培訓(xùn)體系，從新員工入職到五年以上的老兵，從店經(jīng)理到總監(jiān)層級(jí)，20多個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目覆蓋全業(yè)務(wù)鏈條，全周期護(hù)航培養(yǎng)。截至2022年10月，北京鏈家經(jīng)紀(jì)人培訓(xùn)達(dá)到136萬(wàn)人次，累計(jì)358萬(wàn)學(xué)時(shí)，人均學(xué)時(shí)137個(gè)小時(shí)。

北京鏈家還圍繞"職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)認(rèn)同、業(yè)務(wù)進(jìn)階、文化深化"四個(gè)維度，搭建了一套完整的新經(jīng)紀(jì)人培養(yǎng)體系。

此外，北京鏈家經(jīng)紀(jì)人的福利待遇也穩(wěn)步優(yōu)化，例如最新推出的"5+8"制度："5"即在原每月4天休息假的基礎(chǔ)上，北京鏈家經(jīng)紀(jì)人每月增加1天休息假；"8"即日常若無特殊情況，北京鏈家經(jīng)紀(jì)人的下班時(shí)間均不得晚于20點(diǎn)。

自2022年暑假起，北京鏈家家中有子女（子女在幼兒園至高中階段）的經(jīng)紀(jì)人，每年還可以根據(jù)司齡時(shí)長(zhǎng)享受2-10天寒暑假。

在作業(yè)模式上，鏈家于行業(yè)內(nèi)率先建立ACN（經(jīng)紀(jì)人合作網(wǎng)絡(luò)），讓經(jīng)紀(jì)人以不同的角色共同參與一筆交易，成交后按照各個(gè)角色的分傭比例進(jìn)行傭金分成。從此，經(jīng)紀(jì)人"單打獨(dú)斗"的時(shí)代已經(jīng)是過去式，"合作共贏"成為共識(shí)。

一系列動(dòng)作的背后，鏈家人才儲(chǔ)備圖譜逐漸清晰，他們的專業(yè)與嚴(yán)謹(jǐn)，似乎象征著那個(gè)野蠻生長(zhǎng)的行業(yè)正在褪去"雜質(zhì)"，這正是鏈家所追尋的。

2020年在一次訪談中左暉提到，現(xiàn)在行業(yè)經(jīng)紀(jì)人的平均從業(yè)時(shí)間大概只有6、7個(gè)月，希望能夠到30個(gè)月左右。事實(shí)上，截至目前，北京鏈家經(jīng)紀(jì)人群體平均司齡已經(jīng)達(dá)到66個(gè)月。

以塑造行業(yè)為初心，以品質(zhì)服務(wù)為底色，過去21年，鏈家始終堅(jiān)持做"難而正確"的事。李峰巖表示，"21年一路走來，很多事情在變，但鏈家向上、向善、向陽(yáng)而生的基因始終不變，鏈家會(huì)帶著21年沉淀下來的基因，持續(xù)尋求突破，不斷提升消費(fèi)者體驗(yàn)，持續(xù)建設(shè)經(jīng)紀(jì)人生態(tài)，成為消費(fèi)者一站式居住服務(wù)的入口"。

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